Sucesso do cliente está em evidência nos últimos tempos, mas o que de fato é o sucesso do cliente? É uma boa experiência de atendimento? É alcançar os objetivos? Ou o cliente se tornar defensor da marca?
A área de Sucesso do Cliente tem muitas vertentes e neste artigo irei explicar os passos para que você não tenha mais dúvida! Vamos nessa?
Essa é a principal parte do Sucesso do Cliente, é impossível você ajudar seu cliente a ter sucesso se você não souber o motivo dele ser o seu cliente! Sempre que temos um cliente, ele espera uma coisa de nós extremamente clara: SOLUÇÃO.
Já pensou contratar um
Personal Trainer e ele não ouvir quais são seus objetivos e só trabalhar com o que ele imagina que seja o ideal para você? É esse o sentimento que seu cliente pode sentir se você não fizer uma Anamnese estruturada e personalizada com ele! Identifique todos os pontos que fez ele contratar sua solução e alinhe todas as expectativas!
Seguindo o caminho da Anamnese, o alinhamento de expectativas é o ponto crucial para seguir uma jornada de sucesso com o seu cliente.
Gosto de usar uma metáfora bem legal nessa fase “Como qualquer relacionamento, seja amoroso, amizade ou profissional, o relacionamento com o seu cliente também precisa de alinhamentos de expectativas logo no início”.
Kick-off é o alinhamento de cronograma do seu cliente, é importante que ele saiba os passos que vocês vão seguir juntos, e o que ele precisa fazer de forma independente. O Onboarding é o encantamento, mostre que ele acertou em contratar a sua solução, em um momento de vulnerabilidade você precisa ser o ponto focal, adquirindo a confiança do seu cliente.
Pós-Onboarding é hora do seu cliente utilizar a solução de forma independente, com o possível auxílio do suporte, porém, não significa que o papel de CS terminou, na verdade, o trabalho de um CSM começa de fato neste “fim do ciclo”, pois é neste momento que você começará a entregar sucesso.
Como eu coloquei no título, a parte do acompanhamento é o fim do ciclo que não tem fim, é neste momento que você junto com seu cliente irá validar as expectativas conversadas na Anamnese e Kick-off!
Por isso a importância de ter todas essas etapas feitas com muita qualidade!
Para fazer um acompanhamento de qualidade sem o famoso “achismo” as métricas, fatos e dados é fundamental.
Os fatos e dados são pontos que precisam ser coletados desde a primeira fase do cliente com a empresa, e é com esses dados que você acompanhará e informará para o seu cliente como a solução contratada evoluiu!
Relatórios de engajamento, evolução, NPS, CSAT, Métricas de Churn e de conversão são alguns dos dados importantes para acompanhar!
Esses são alguns dos pontos mais importantes de CS, existe um mundo dentro da área de Customer Success! Curtiu as primeiras dicas e quer mais conteúdos sobre CS? Quer um conteúdo individual explicando cada etapa? Curte e compartilha que iremos postar bastante sobre esses temas!
E nunca se esqueça que o Sucesso do Cliente sempre será personalizado e único, não existe fórmula mágica! O que existe são passos e técnicas para que a jornada seja um sucesso.
Abraços!
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